12/05/2020 - 12:30 - Atualizado em 12/05/2020 - 15:11

Reanálise de negativa de procedimentos: saiba como acionar a Ouvidoria da Postal Saúde

Caso o beneficiário não fique satisfeito com o resultado de sua solicitação para realizar algum procedimento ou serviço de cobertura assistencial, é possível solicitar à Operadora uma revisão dessa primeira análise



A Ouvidoria da Postal Saúde atua como um órgão de acolhimento e mediação entre os beneficiários e a Operadora. Assim, em casos de negativa para realização de algum procedimento médico e odontológico referente à cobertura assistencial, o beneficiário poderá solicitar à Ouvidoria uma reanálise do seu pedido, conforme prevê a Resolução Normativa - RN 395/16 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Segundo o próprio órgão regulador, o objetivo da norma é avançar na solução das falhas de mercado e atingir melhores resultados no que se refere, exclusivamente, ao atendimento assistencial dos beneficiários.

“Para registrar o pedido de reanálise de procedimentos, o beneficiário deve detalhar a justificativa e encaminhar junto à solicitação novos documentos, informações atualizadas, laudos de exames, relatório médico, imagens, dentre outros, de modo que a Ouvidoria possa buscar alternativas de solução junto à área de autorizações da operadora”, explica a ouvidora da Postal Saúde, Michelle Campanella.


Ouvidoria: competências ampliadas

A reanálise é um recurso instituído pela Resolução Normativa – RN nº 395/16 da Agência Nacional de Saúde Suplementar. Já a atribuição das Ouvidorias como unidades responsáveis para receber as solicitações foi determinada pela Resolução - RN n° 323/2013.

“Dessa forma, as Ouvidorias passaram a ser o canal institucional para reanálise do atendimento às solicitações de cunho assistencial, sendo ampliada as competências originalmente definidas pela RN nº 323/2013, que atribui a essas unidades a função de assegurar a estrita observância das normas relativas aos direitos dos beneficiários”, explica Michelle Campanella.


Prazos de resposta

O prazo de resposta da reanálise pode variar de acordo com a complexidade de cada caso. No entanto, a Ouvidoria busca responder as solicitações, em no máximo 7 dias úteis, quando não há necessidade de realização de junta médica/odontológica, sempre respeitando os prazos previstos na Resolução Normativa 259/2011 e na Resolução Normativa 323/13 da ANS.


Registro do pedido de reanálise

O registro na Ouvidoria pode ser feito preferencialmente pelos seguintes canais:


“Lembramos que, na Ouvidoria, você fala e nós escutamos. Nossa missão é acompanhar, monitorar e atender as suas demandas, além de mediar conflitos e buscar soluções para aprimorar a qualidade dos serviços prestados e fortalecer o relacionamento com você, beneficiário”, observa a ouvidora Michelle Campanella.


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Por: Comunicação/Postal Saúde
Arte: Comunicação/Postal Saúde