Cartilha da Ouvidoria


O que é ouvidoria?

A Ouvidoria da Postal Saúde é um órgão de apoio estratégico e especializado, além de eficaz mediador na busca de soluções de conflitos e eficiente agente promotor de mudanças, é um instrumento de democracia participativa.

É responsável por receber manifestações, como reclamações, denúncias, elogios, informações, solicitações e sugestões dos bene ciários, quanto aos serviços e atendimentos prestados pela Postal Saúde.


PORQUE A OUVIDORIA FOI CRIADA?

A Ouvidoria da Postal Saúde foi criada em atendimento a RN 323/2013 da Agência Nacional de Saúde Suplementar, na qual determina que todas as Operadoras de Planos de Saúde criem uma estrutura independente e autônoma, com a atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos dos beneficiários.


O QUE A OUVIDORIA FAZ?

Recebe, analisa e responde de forma conclusiva as demandas, esclarece direitos e busca soluções para as questões apresentadas, com base na RN 323/2013 da ANS, funcionando como um elo entre os beneficiários e a Postal Saúde. A Ouvidoria identifica problemas e o grau de satisfação dos cidadãos, por meio das manifestações recebidas, possibilitando o encaminhamento de sugestões com o objetivo de melhorar a qualidade do serviço prestado e o aprimoramento das rotinas e processos de trabalho.


COMO AGE A OUVIDORIA DA POSTAL SAÚDE?

• Com impessoalidade, independência, imparcialidade e responsabilidade.
• Atende com cortesia e respeito.
• Mantém sigilo da fonte, quando solicitado.
• Atua na prevenção e na solução de conflitos.
• Trabalha em parceria com as diversas áreas da operadora e acompanha a tramitação das ocorrências.
• Garante retorno dentro do prazo legal ao manifestante.
• Excelência no atendimento,buscando sempre oferecer um serviço de qualidade.
• Ética e comprometimento.


COMO ATUA O OUVIDOR?

O ouvidor defende os direitos e os interesses do Beneficiário dentro da operadora. Recebe, avalia e encaminha as demandas, buscando soluções, observando rigorosamente as determinações legais relativas ao sigilo de dados pessoais. Garante ainda o direito de resposta às demandas no menor prazo possível, acompanhando-as até o encerramento, de modo imparcial e transparente.


QUEM PODE RECORRER À OUVIDORIA?

Empregados, aposentados e seus dependentes que possuam direito à Assistência Médica oferecida pela Postal Saúde, e que estejam vinculados à Mantenedora e aos patrocinadores da Postal Saúde.


O QUE DIFERE A OUVIDORIA DOS DEMAIS CANAIS DE COMUNICAÇÃO EXISTENTES NA EMPRESA? QUANDO DEVO RECORRER À OUVIDORIA DA POSTAL SAÚDE?

A diferença está na atuação. A Ouvidoria é um canal de segunda instância, ou seja, trata de casos que não foram resolvidos ou respondidos pela Central de Atendimento. Por isso, ao entrar em contato com a Ouvidoria, é importante possuir o número do protocolo do 1o atendimento. Ou seja, o beneficiário deve recorrer à Ouvidoria caso não tenha recebido a resposta da sua solicitação pelos Canais de Atendimento da Postal Saúde ou se sentir insatisfeito com o resultado do seu questionamento.


COMO REGISTRAR UMA MANIFESTAÇÃO?

Existem dois canais disponíveis para o registro das manifestações: pelo portal postalsaude.com/ouvidoria e pelo 0800 888 8120, que funciona de 8h às 18h de segunda a sexta-feira.

Para registrar a manifestação é necessário nome completo, matricula do titular, CEP, protocolo do 1o atendimento e informações para contato (e-mail e telefone). A ausência dessas informações prejudica a análise e resposta da solicitação.

No momento do registro da manifestação, seja na Central de Ouvidoria ou pelo site, é importante que o solicitante preencha todos os campos e descreva a manifestação de forma objetiva, clara e detalhada, fornecendo as informações necessárias para análise e tratamento da demanda.


QUAL O PRAZO DE RESPOSTA?

De acordo com a Resolução Normativa no 323, de 3 de abril de 2013 o prazo máximo é de 7 (sete) dias úteis para resposta conclusiva às demandas dos beneficiários, podendo ser estendido até 30 dias nos casos excepcionais ou de maior complexidade, devidamente justificados.


COMO ACOMPANHAR O ANDAMENTO DE UMA MANIFESTAÇÃO?

Após o registro da manifestação na Ouvidoria será gerado um número de protocolo e senha. Com essas informações será possível o acompanhamento de sua demanda e verificação da resposta pelo portal da Postal Saúde na Internet ou pelo 0800 888 8120.


QUAL É A DIFERENÇA ENTRE RECLAMAÇÃO E DENÚNCIA?

Reclamação: É uma queixa, uma manifestação de desagrado, descontentamento ou protesto quanto a um serviço prestado, ação ou omissão da administração e/ou dos seus colaboradores.

Denúncia: É uma informação cujo conteúdo comunica infração de natureza penal, administrativa, civil ou disciplinar de empregado ou órgão que descumpre a norma jurídica, o devido procedimento legal que deveria seguir ou causa prejuízo ou dano ao patrimônio público. É uma acusação de falta ou crime cometido. Alertamos que a denúncia caluniosa é crime.


COMO SERÃO TRATADAS AS DENÚNCIAS ANÔNIMAS?

Denúncias registradas de forma anônima serão sempre recebidas, analisadas e somente prosseguirão quando contiver elementos suficientes que possibilitem a adoção de medidas destinadas a sua apuração pela autoridade competente.