Com 83,9% de conflitos solucionados, a Postal Saúde se destaca na segunda posição do ranking da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) entre as operadoras de autogestão do Brasil.
A nova ferramenta criada pela Agência Reguladora tem como objetivo refletir a eficácia na resolução consensual de conflitos entre beneficiários, operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios. Denominada Taxa de Intermediação Resolvida (TIR), essa inovação busca aumentar a transparência das informações sobre as queixas registradas pelos consumidores nos canais de atendimento da ANS, permitindo que a sociedade compreenda como as operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios se posicionam diante das reclamações.
De acordo com os dados coletados pela ANS, entre janeiro de 2024 e janeiro de 2025, a Postal Saúde recebeu um total de 1.761 demandas de Notificação de Intermediação Preliminar (NIPs), das quais 1.478 foram consideradas resolvidas pelo Órgão Regulador. Em outras palavras, 83,9% das solicitações foram solucionadas diretamente pela Operadora.
“A Postal Saúde reafirma seu compromisso com a transparência e a eficácia na resolução de demandas. Nosso maior objetivo é o de oferecer um atendimento de qualidade e soluções ágeis para as demandas que nos são apresentadas. Alcançamos este resultado dado ao esforço e dedicação diários dos nossos colaboradores em atender cada beneficiário com excelência e responsabilidade”, destaca Eli Jr., diretor-presidente da Postal Saúde.
Essa conquista é resultado do trabalho da Coordenação de Relacionamento com a ANS (COANS), que integra a Gerência Executiva de Relacionamento com o Mercado (GEREM) da Postal Saúde. Essa equipe tem a missão de estabelecer princípios, diretrizes e normas para as ocorrências de Notificação de Intermediação Preliminar (NIP), permitindo que a Postal Saúde adote medidas eficazes para resolver conflitos diretamente com os beneficiários ou demonstrar a inexistência de infrações. O resultado alcançado reflete a atuação da equipe responsável pela implementação do processo de NIP, que, por meio de um controle rigoroso, defesas bem fundamentadas e um alto desempenho na resolução de casos, elevou a Operadora a mais um patamar de excelência.
Atuação da Postal Saúde
Para assegurar a excelência no atendimento à GEREM, na etapa inicial, é realizado um conjunto de ações que se inicia com o acolhimento do beneficiário no momento do registro da demanda de NIP. Em seguida, procede-se à análise da procedência ou improcedência de cada solicitação registrada na ANS. Após essa fase, realiza-se uma avaliação detalhada dos subsídios fornecidos pelas Unidades Regionais da Operadora. Uma vez concluídas todas essas etapas, passa-se à implementação de um procedimento operacional interno para a elaboração da defesa, garantindo que todos os aspectos regulamentares sejam devidamente abordados na peça.
Quando a NIP é instituída, a Postal Saúde inicia três fases de acompanhamento. A primeira consiste na supervisão da classificação realizada pela ANS. A segunda fase foca no monitoramento da resposta do beneficiário à ANS e, se necessário, é feito um novo acolhimento. Por fim, a terceira fase envolve a complementação de informações para a ANS.
A Postal Saúde tem investido em tecnologia, capacitação de seus colaboradores e na implementação de melhores práticas, sempre com o objetivo de oferecer um atendimento de qualidade. O foco da Operadora é fortalecer a confiança de nossos beneficiários, garantindo que suas experiências com a Postal Saúde sejam positivas e que suas necessidades de saúde sejam atendidas com excelência.
O que é TIR
A TIR fundamenta-se nas reclamações registradas pelos consumidores e que foram processadas através da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP). Por meio da NIP, a reclamação feita nos canais de atendimento da ANS é automaticamente encaminhada à operadora responsável, que tem um prazo de até cinco dias úteis para resolver questões relacionadas à cobertura assistencial e até 10 dias úteis para demandas não assistenciais. A maioria das solicitações feitas pelos beneficiários nos canais da ANS é resolvida em um curto espaço de tempo, sempre em favor do consumidor. E é exatamente essa fase que é considerada para o cálculo da Taxa de Intermediação Resolvida (TIR), apresentada no novo painel, tanto para as demandas assistenciais quanto para as não assistenciais.
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