Administrar um plano de saúde é uma atividade complexa, que exige conhecimento técnico e boas práticas de governança corporativa.

A primeira boa notícia, resultado de efetivas medidas de governança corporativa, realizadas de janeiro a junho de 2020, coloca a Postal Saúde em um novo patamar perante a Agência Nacional de
Saúde (ANS). Um planejamento adequado e compatível com os desafios do setor – bem como o esforço conjunto para atender às demandas dos beneficiários e reduzir as reclamações registradas no órgão regulador – surtiram efeitos positivos e inauguraram uma nova fase na história da Operadora.

O balanço positivo é consequência de uma das primeiras medidas adotadas pela nova gestão: a revisão do Planejamento Estratégico, com a criação de novos indicadores para os projetos estratégicos, de forma a ajustá-los à missão, à visão e aos valores da Postal Saúde.

Confira as principais ações e resultados obtidos de janeiro a junho de 2020:

Revisão do Planejamento Estratégico

As alterações do Planejamento Estratégico foram aprovadas em maio de 2020. As mudanças contemplam, entre outras ações: a elaboração de cinco novos projetos estratégicos, a criação de
14 novos projetos abordando temas de interesse da Operadora e a revisão dos indicadores estratégicos, cuja ação está em andamento.

Reunião de Alinhamento com os Gerentes Regionais

As ações realizadas tanto na sede da Operadora quanto nas 27 filiais devem estar alinhadas às diretrizes do Planejamento Estratégico, facilitando o acompanhamento e o alcance dos melhores
resultados. Com essa finalidade, a Postal Saúde promoveu em março a primeira reunião de alinhamento com os gerentes regionais da Operadora.

Nessa reunião, os gerentes regionais apresentaram à Diretoria-Executiva as atividades realizadas em seus estados e receberam orientações da sede da Operadora sobre as novas ações a serem implementadas e os resultados esperados.

Pesquisa de Satisfação sobre a Central de Atendimento

Para conhecer a opinião dos beneficiários sobre a Central de Atendimento ao Beneficiário da Postal Saúde (0800), foi realizada uma ação inédita: a cada 15 dias, os beneficiários atendidos pela Central de Atendimento, recebem por e-mail um questionário para avaliar a qualidade do atendimento. A pesquisa de satisfação, nesses moldes, complementa a já realizada pela própria Central, no final de cada atendimento telefônico.

Tal medida tem permitido conhecer a  percepção do beneficiário sobre o 0800 e aprimorar os pontos positivos, eliminar os negativos e aumentar a satisfação dos beneficiários com a Central
de Atendimento. Os primeiros resultados podem ser comemorados: 57,94% dos participantes da pesquisa por e-mail afirmaram estar totalmente satisfeitos com o serviço 0800. Eles responderam à pergunta principal: De modo geral, como você avalia o atendimento realizado pela Central de Atendimento ao Beneficiário?

Monitoramento da Garantia de Atendimento

Outra boa notícia: a Postal Saúde foi classificada na Faixa 1 (na escala de 0 a 3) do Monitoramento da Garantia de Atendimento da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), referente ao 1º
trimestre de 2020.

O resultado foi divulgado no último dia 3 de junho pela Agência Reguladora. A metodologia consiste no acompanhamento, feito pela própria ANS, quanto à observância dos prazos máximos
de atendimento relacionados às coberturas contratadas pelos beneficiários.

Nesse sentido, as operadoras são classificadas trimestralmente em faixas, possibilitando uma análise comparativa entre elas. Considerando que as faixas superiores representam um pior resultado no indicador de acesso às coberturas assistenciais, a Postal Saúde foi posicionada na Faixa 1, o que significa que tem cumprido os prazos máximos e que as reclamações estão bem próximas de “zero”.

Efetividade na Resolução das Reclamações

Outro indicador utilizado pela ANS para avaliar os planos de saúde é o Índice Geral de Reclamação (IGR). Em abril de 2020, o IGR da Postal Saúde apresentou queda significativa, baixando de 6º
para o 18º lugar no ranking das reclamações. Além disso, a Postal Saúde nãoregistrou Notificações de Investigação Preliminar Assistenciais (NIP) não-resolvidas, o que demonstra que a Operadora tem sido efetiva na resolução de reclamações junto à ANS.

Este trabalho é feito de forma sistemática, tanto pelas equipes da Gerência de Relacionamento, quanto pela Ouvidoria, que para isso entram em contato direto com os beneficiários e se esforçam para solucionar o problema de forma efetiva.

Recentemente, a ANS também divulgou o Índice de Reclamações das Operadoras de planos de saúde referente ao mês de abril/2020. Tal índice é composto por três indicadores que permitem comparar o desempenho das operadoras que atuam no setor de saúde suplementar, a saber: Índice Geral de Reclamações (IGR), Índice de Abertura de Processo Administrativo (IAP) e Percentual de Finalização Assistencial (PFA).

Na evolução dos três indicadores, a Postal Saúde demonstrou uma boa performance. O PFA considera o total de reclamações de natureza assistencial solucionadas pela mediação de conflitos. Por duas vezes consecutivas, a Postal Saúde recebeu nota máxima (100).

Avaliação positiva no monitoramento, pela ANS, no que se refere ao Plano de Recuperação Assistencial (PRASS)

As ações realizadas em 2019 e 2020, com o objetivo de promover melhorias nos serviços prestados pela Postal Saúde, e aumentar a satisfação dos beneficiários, trouxeram bons resultados. A redução no número de reclamações registradas na ANS refletiu positivamente no Monitoramento do Risco Assistencial ao qual a Operadora foi submetida.

Esse resultado era muito esperado pela Diretoria Executiva, pois equipes foram amplamente mobilizadas na sede e nas filiais para implementar essas ações. Uma das medidas responsáveis
pela mudança favorável foi a elaboração de um plano de melhorias, composto por 69 ações e 30 indicadores, com o objetivo de aprimorar os processos de cunho assistencial e mitigar os principais gargalos.

Provisão de Eventos e Sinistros a Liquidar

A Provisão de Eventos e Sinistros a Liquidar (PESL) da Postal Saúde ainda é fato preocupante. Entretanto, cabe destacar que com o imprescindível apoio da nossa Mantenedora, os Correios, medidas saneadoras vêm sendo aplicadas no intuito de reduzir substancialmente as dívidas pregressas da Operadora, o que possibilitará, ainda no decorrer do ano de 2020, alcançar a necessária
recuperação econômico-financeira, além de prover sustentabilidade e segurança à Postal Saúde, com reflexos positivos para os seus beneficiários.

Gestão durante a pandemia

Com a pandemia, a Postal Saúde precisou adequar seu funcionamento à nova realidade sem, contudo, prejudicar o atendimento aos beneficiários. Por isso, a Operadora adotou o regime parcial de
teletrabalho para as suas equipes, tanto na sede, quanto nas regionais.

Além disso, tomou as necessárias medidas de segurança para evitar a contaminação pelo novo corona vírus e preservar a saúde dos empregados e dos beneficiários, como disponibilidade de álcool em gel, desinfecção dos ambientes, distribuição de máscaras na sede e nas filiais, e fornecimento de Equipamento de Proteção Individual para os empregados dos ambulatórios. Inúmeras matérias informativas sobre prevenção à Covid-19 têm sido veiculadas no site da Operadora.

Os desafios são grandes, do tamanho do compromisso da Postal Saúde, que tem como nobre missão a de salvar vidas.

Parabéns a todos os integrantes da Postal Saúde!