Os beneficiários da Postal Saúde estão satisfeitos com o atendimento dos planos de saúde administrados pela Operadora. Segundo dados da Pesquisa de Satisfação realizada pela GlobalTrevo Consulting, entre os dias 2 e 10 de abril, 72% dos titulares e dependentes que utilizam os serviços médico e odontológico avaliam o plano como Bom.

Quanto à metodologia aplicada, a pesquisa foi do tipo “quantitativa”, com entrevistas realizadas por telefone, seguindo parâmetros técnicos estabelecidos pela Agência Nacional de Saúde (ANS). A amostragem da pesquisa foi “estratificada”, por Probabilidade Proporcional ao Tamanho (PPT), modalidade de plano de saúde e selecionada por sorteio aleatório de entrevistados, com base no banco de dados cadastrais dos beneficiários.

Perfil dos entrevistados

Dos respondentes, 84% são do plano CorreiosSaúde II e 16% do Viver Saúde. Destes, 49% são titulares e 51% dependentes dos planos de saúde. Quanto ao gênero, 52% são mulheres e 48% homens.

A maioria dos entrevistados reside nos estados de São Paulo (27%), Rio de Janeiro (12%), Minas Gerais (11%), Rio Grande do Sul (6 %), DF (5%), Bahia (5%) e Paraná (4%).

Itens avaliados

As perguntas abordaram itens como “Avaliação do plano” , “Cuidados com a saúde por meio do plano”, “Satisfação com relação à necessidade de atenção imediata”, “Atenção à saúde recebida”, “Facilidade de acesso à lista de prestadores” (rede credenciada), “Avaliação do atendimento”, “Facilidade no preenchimento e envio de documentos e formulários”, “Resolução das reclamações” e “Recomendação do plano para outras pessoas”.

Bom nível de satisfação geral

No item “Avaliação do plano”, a satisfação geral atingiu a média de 72%. A pergunta aplicada foi: Como você avalia o seu plano de saúde? O sentimento geral dos beneficiários reflete o patamar de pontuação Bom. Individualmente, a concentração de opiniões demonstra o mesmo sentimento.

78% aprovam atendimento quanto precisam de atenção imediata

Outro item bem avaliado, com 78% de satisfação, foi “Necessidade de atenção imediata”, que mensurou o sentimento do beneficiário com relação aos atendimentos de urgência ou emergência sempre que ele precisa.

A pergunta foi: Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo, caso de urgência ou emergência, com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

As respostas mostraram que é alto o sentimento de que o plano de saúde atende às expectativas dos beneficiários nessas situações.

“Cuidados com a saúde” recebe 76% de aprovação

Os beneficiários também se mostraram satisfeitos com relação ao atendimento do plano de saúde para marcação de consultas, realização de exames ou tratamento, que atingiu uma média de 76% de aprovação. O item avaliado foi “Cuidados com a saúde por meio do plano”.

Para avaliação deste tópico, os entrevistados responderam à pergunta: Nos últimos 12 meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio do seu plano de saúde quando necessitou%).

O patamar positivo foi alcançado com a maioria das opiniões atribuindo as respostas “sempre”, “a maioria das vezes” e “às vezes”.

Satisfação com “Atenção à saúde recebida” é de 75%

A Postal Saúde também está conseguindo atender às necessidades dos beneficiários quando se trata de “Atenção à saúde recebida”. Esse item alcançou 75% de satisfação com relação ao atendimento prestado pela rede credenciada. A pergunta foi: Nos últimos 12 meses, como você avalia a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

O patamar de classificação foi considerado Bom entre os beneficiários.

70% aprovam o “Atendimento com acesso às informações”

No item “Avaliação de Atendimento/Acesso” 70% dos beneficiários entrevistados aprovaram o atendimento relacionado ao acesso às informações.

Eles responderam à pergunta: Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplo de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico), como você avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações que precisava?

O patamar médio de avaliação foi considerado Bom.

Item “Avaliação de facilidade no preenchimento e envio de documentos” tem 70% de aprovação

Esse item foi bem avaliado pelos beneficiários, com 70% de aprovação.

A pergunta foi: Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

O patamar alcançado foi Bom na média das opiniões.

Maioria das reclamações é resolvida

A pesquisa avaliou também a capacidade da Operadora de resolver as reclamações que recebe sobre o plano.

A pergunta foi: Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde, você teve sua demanda resolvida?

Dos respondentes, 56% não fizeram nenhuma reclamação no período analisado. Dos que fizeram alguma reclamação, 66% tiveram suas demandas resolvidas.

Facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados

Nesse item, a avaliação média dos beneficiários alcançou 64%.

A pergunta foi: Como você avalia a facilidade de acesso a lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet?)

A facilidade de acesso à lista de prestadores foi considerada Boa.

Mais da metade dos beneficiários recomendaria o plano

A maioria dos beneficiários da Postal Saúde recomenda o plano para outras pessoas.

Eles responderam à pergunta: Você recomendaria o plano de saúde para amigos e familiares?

Dos respondentes, 53% disseram que sim, recomendariam. Destes, 61% afirmaram que “recomendariam sempre” e 5% “recomendariam definitivamente”.

Comunicação geral com o beneficiário

A pesquisa apontou que é preciso avançar no item “Comunicação com o beneficiário”. Dos entrevistados, 87% disseram que não receberam algum tipo de comunicação no período analisado.

A pergunta foi: Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com o dentista, etc.?

A Pesquisa de Satisfação foi auditada por empresa independente. Para acessar o parecer da auditoria, clique aqui.

Resultados servirão de parâmetros para melhoria do plano

Um dos objetivos desta pesquisa de satisfação encomendada pela Postal Saúde foi avaliar o grau de satisfação dos beneficiários com relação aos serviços oferecidos pelo plano de saúde. Os resultados mostraram que, em nível geral, a Operadora atende às expectativas da maioria dos entrevistados com relação aos vários itens avaliados. Os índices apresentados equiparam-se ou ultrapassam a média apresentada por outras operadoras de mercado em pesquisas divulgadas em seus sites.

Levando-se em conta as dificuldades enfrentadas pelo segmento de saúde suplementar no Brasil, e em especial pelas operadoras de autogestão em saúde, e o universo de 356,6 mil beneficiários que utilizam o nosso plano de saúde, há que considerar que os esforços realizados pela atual gestão têm logrado êxito.

Com percentual de 72% de satisfação de seus beneficiários, a Postal Saúde fechou o ano de 2018 com bons resultados nas ações que empreendeu para garantir a sustentabilidade do plano e aprimorar seus serviços, aumentando, assim, o nível de satisfação dos beneficiários.

Para conhecer esses resultados, clique no Relatório de Administração 2018.

Com o intuito de melhorar os pontos menos bem avaliados na pesquisa de satisfação e a aproximação com os beneficiários, a Operadora está reforçando seus canais de comunicação, que são a Central de Atendimento ao Beneficiário (0800 888 8116), com ligação gratuita; a unidade da Postal Saúde em seu estado e a Ouvidoria, cujas solicitações podem ser feitas pelo site ou pelo 0800 888 8120 (ligação gratuita).

Fonte: GlobalTrevo Cosulting/Postal Saúde
Imagem: Stock Photos