No dia 16 de março é comemorado o Dia do Ouvidor e, em alusão à data, a Postal Saúde destaca a importância do setor para os beneficiários e para a Operadora. Afinal, a Ouvidoria da Postal Saúde é feita por pessoas e para pessoas e está sempre disposta a realizar a melhor escuta. É por meio da Ouvidoria que o exercício da cidadania é fortalecido, além de contribuir com as melhores práticas de governança da Operadora.
Para entender melhor sobre a área e sua funcionalidade, confira a entrevista realizada com o novo Ouvidor, Wagner Fechine.
Wagner é um antigo conhecido da Postal Saúde, com experiências nas gerências Administrativa e de Comunicação. Ele assume a OUVID em 2024 e leva consigo um seu profundo conhecimento da Operadora.
1. Antes de qualquer coisa, explica para a gente o que é Ouvidoria?
A ouvidoria é uma área de segunda instância, ou seja, quando o manifestante não consegue ter sua manifestação atendida na Central de Atendimento, que é a primeira instância, vem até a Ouvidoria e analisamos a manifestação dele para saber se será sanada ou não, pois nem sempre o que o beneficiário pede é algo de segunda instância. Então, a depender da demanda, devolvemos à primeira instância.
2. Qual a importância da Ouvidoria no cenário atual da Postal Saúde?
O setor está em uma nova fase, que é a fase de reestruturação. A Operadora vem trabalhando no sentido de atender cada vez melhor o beneficiário, com excelência, trazendo uma boa experiência para o nosso cliente, pensando sempre na melhoria de processos e atividades.
3. Quantos atendimentos são realizados mensalmente? Existe algum indicador de resolução das demandas que chegam na OUVID?
Todos os atendimentos são classificados e analisados. Temos o relatório anual analítico da Operadora, apresentado à Diretoria-Executiva e depois é encaminhado à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), justamente para que tenhamos os parâmetros de atendimentos da Ouvidoria ao longo do ano. Nós temos em torno de 200 ouvidorias ou mais, depende muito. A variação é muito grande dessas demandas, elas ocorrem de acordo com a periodicidade das campanhas que acontecem dentro do Operadora.
4. Como pode ser feita uma solicitação para a Ouvidoria? E quem pode entrar em contato com a Ouvidoria?
Hoje nós temos duas vertentes dentro da Ouvidoria, a Ouvidoria interna e a externa. A Ouvidoria interna são os nossos colaboradores, eles podem entrar em contato conosco, podem trazer elogios, consultas ou sugestões. Nós temos um canal dentro da Ouvidoria, no qual o interessado é levado para nosso ambiente para realizar as manifestações. Além da nossa Central de Ouvidoria, pelo número 0800 888 8120, e ainda de forma presencial, na Sede da Postal Saúde. Tanto os colaboradores quanto os beneficiários de Brasília e das nossas filiais têm acesso ao nosso espaço. Estamos de portas abertas!
5. Como funciona o processo de atendimento às demandas da Ouvidoria?
Todas as demandas são analisadas, visto a pertinência de cada uma delas remetemos à primeira instância, caso contrário, após essa análise, se for uma demanda mais simples respondemos na Ouvidoria. Solicitações mais complexas recorremos à área técnica que nos subsidia as informações e, portanto, conseguimos atender a manifestação do beneficiário. O tempo de resposta da Ouvidoria são de até sete dias úteis, caso seja necessário um prazo maior, informamos ao beneficiário.
6. Como você enxerga o trabalho da Ouvidoria hoje e o que almeja futuramente para o setor?
Atualmente o trabalho da Ouvidoria tem sido muito consistente, com equipe qualificada, porém, vejo que ainda temos muito para crescer, principalmente na relação com o beneficiário. Por isso estamos no processo de reestruturação, para trazer uma melhor experiência para o cliente, com maior resultabilidade das demandas. Almejamos o menor número de reclamações, isso significa que nossas atividades estão sendo desenvolvidas perfeitamente. Para isto, vamos buscar melhorar o trabalho do setor, dando suporte às áreas técnicas para conseguirmos cada dia mais melhorar a experiência, dentro da Operadora como um todo.
7. Como o trabalho da Ouvidoria pode contribuir para a melhoria do atendimento ao beneficiário e como isso impacta no crescimento da Postal Saúde?
A Ouvidoria está na ponta para receber o anseio final do beneficiário, indo mais a fundo no questionamento, embora nem sempre a resposta seja o “sim” que o manifestante espera, pois precisamos seguir as normas da ANS, além das diversas normativas que regem nosso negócio, dando ao beneficiário um “não”. Porém, esse “não” será dito com conhecimento, técnica e acolhimento. O nosso papel é identificar essa manifestação, se ela puder trazer uma melhoria em algum processo da Operadora, nós estarmos em parceria com as operadoras trabalhando da melhor forma possível, mudando processos, melhorando, readequando, priorizando. Tudo isso nos dará uma visão mais estratégica, portanto, pretendemos trabalhar muito em conjunto com Planejamento Estratégico da Postal Saúde, para estarmos alinhados nesta tarefa.
História da Ouvidoria
Tudo começou na Suécia, em 1809 com a criação do Ombudsman, que tinha a finalidade de receber as reclamações e sugestões relacionadas ao serviço público. As decisões para sanar as manifestações do povo eram realizadas junto ao Parlamento. No Brasil, em meados do século XVI, ocorreu a nomeação do primeiro Ouvidor- Geral, para representar os “ouvidos do rei”. Porém, segundo a história, a palavra Ouvidoria surgiu na década de 90, quando acontecia a redemocratização brasileira.
A primeira Ouvidoria pública do país foi criada em 1986, na cidade de Curitiba (PR), a partir de então e com a promulgação da Constituição Federal de 1988, as ouvidorias públicas teve um crescimento expressivo, conquistou espaço através das reivindicações do povo, que contribuía na participação das providências tomadas pelo Estado.
A Postal Saúde deseja que a nova fase da Ouvidoria dê muitos frutos à Operadora e aos beneficiários! A otimização de um setor fundamental como este significa a melhoria em todos os demais processos.
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