Quando um beneficiário não fica satisfeito com a negativa da Postal Saúde para realizar um serviço médico ou odontológico, é possível acionar a Ouvidoria para solicitar uma reanálise de seu pedido, conforme previsto na Resolução Normativa – RN 395/16 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS).

Nesse caso, é preciso detalhar de forma clara e objetiva as informações necessárias para a reanálise e anexar documentos atualizados, como laudos de exames, relatórios médicos, imagens, entre outros.

Quem está autorizado a solicitar reanálise

A Postal Saúde observa os princípios previstos na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) — Lei 13.709/2018, artigos 2° e 6°. Dessa forma, somente são aceitas solicitações de reanálise realizadas por beneficiários, dependentes do plano e/ou representante legal, na forma prevista por lei.

Como fazer a solicitação

A solicitação de reanálise na Ouvidoria deve ser feita por telefone ou pelo site da Postal Saúde, nos seguintes canais:

• Central da Ouvidoria: 0800 888 8120. A ligação é gratuita e o serviço funciona de segunda a sexta-feira (exceto feriados), das 8h às 18h.
• Portal da Ouvidoria: www.postalsaude.com.br/ouvidoria

Prazos de resposta

A Ouvidoria busca responder às solicitações de reanálises no menor tempo possível, respeitando os prazos previstos na RN 566/22 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). Assim, o prazo de resposta dependerá da particularidade do procedimento, pois poderá ser necessária uma avaliação da auditoria médica ou mesmo a formação de uma junta médica para avaliar o pedido.

Entenda essa atribuição específica da Ouvidoria 

A reanálise é um recurso estabelecido pela Resolução Normativa – RN nº 395/16 da ANS. Já a atribuição das Ouvidorias como unidades responsáveis por receber as solicitações é determinada pela RN n° 323/2013. Assim, as Ouvidorias passaram a ser o canal institucional para reanálise do atendimento às solicitações de cunho assistencial.

Conversa com Ana Paula de Sousa Soares, ouvidora em exercício da Postal Saúde: 

Foto: Luis Filipe Rodrigues/Postal Saúde

Quantos pedidos de reanálise a Ouvidoria recebe por mês?

Nós recebemos, mensalmente, uma média de 16 solicitações para reanálise de procedimentos e/ou serviço de cobertura assistencial.

Todas as solicitações são respondidas? 

Sim. Todos os protocolos registrados na Ouvidoria são respondidos. Do total de solicitações de reanálise registradas no ano de 2023, 44,14% foram convertidas em autorização.

E o que motivou essas autorizações?

O principal motivo para conversão da negativa inicial para a autorização foi a apresentação de novos documentos, como laudos, pareceres, pedidos médicos/ odontológicos, imagens, entre outros, que permitiram uma nova avaliação dos casos.

As atividades da Ouvidoria são submetidas a órgãos externos? 

Sim.  Nossas atividades são submetidas à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), por meio do REA (Relatório Estatístico Analítico das Ouvidorias), conforme Resolução Normativa – RN n.º 323/2013.

Qual sua mensagem para os beneficiários que buscam  a Ouvidoria?

A Ouvidoria existe para ouvir os beneficiários por meio de uma escuta ativa, cuidadosa e humanizada. Nosso objetivo é mediar eventuais conflitos, fortalecendo o relacionamento e a parceria com você, beneficiário. Portanto, não hesite em acionar nossos serviços sempre que achar necessário. Contamos com uma equipe especializada para atender você com muito carinho,  e no menor tempo possível.     

Por: Gerência de Comunicação da Postal Saúde